Customer Care: la fidelizzazione del cliente è la vera chiave del successo di un´azienda
La maggior parte delle aziende oggi concentra le proprie risorse, in strategie di marketing studiate per acquisire nuovi clienti, tralasciando spesso la pianificazione degli interventi di fidelizzazione verso i clienti già acquisiti. A prescindere dall’attitudine di ciascuno, i numeri parlano chiaro, acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerne uno che già ha comprato da noi.
3 Motivi per cui conviene fidelizzare un cliente:
1. Chi ha avuto un’esperienza positiva di acquisto con noi, non nutre la paura e l’incertezza della “prima volta”.
2. Possibilità di generare upselling: chi ha già speso una cifra da noi, sarà disposto a spendere cifre maggiori nei prossimi acquisti.
3. Passaparola positivo: il passaparola è la forma pubblicitaria più efficace per ogni azienda. Un cliente che parla bene di noi, ci procurerà in automatico altri clienti. Al contrario un cliente che parla male di noi, ci farà terra bruciata attorno.
Come pianificare una buona strategia di cura del cliente
Occorre impostare un servizio clienti, sia telefonico che digitale per offrire ai clienti tutta l’assistenza post-vendita di cui necessitano. Per fare questo fate in modo che tutti gli addetti al servizio abbiano un’ottima conoscenza dei prodotti venduti. Un cliente che trova alta competenza nel venditore, risolverà subito ogni suo eventuale problema ed avrà un’altissima considerazione della professionalità dell’azienda.
Assistenza richieste in entrata
Si consiglia di offrire ai clienti maggiori modalità di accesso al servizio clienti. Ricordiamo che qualsiasi modalità si scelga di strutturare, occorre garantire tempi di risposta molto rapidi e comunque in linea con i tempi di attesa previsti dai clienti:
- Assistenza Telefonica: risposta entro 2-3 minuti e garanzia di risolvere il problema alla prima chiamata
- Assistenza Email: risposta entro massimo 24 ore – preferibile entro 4 ore
- Assistenza Web Ticket: risposta entro massimo 24 ore – preferibile entro 4 ore
- Assistenza Social: risposta entro 12 ore – preferibile entro 1 ora
Un ‘attenzione particolare va posta sui nuovi sistemi di Chatbot automatiche. Su facebook, per esempio, è possibile impostare una sorta di intelligenza artificiale via chat che risponde in automatico alle domande dei clienti. Impostando alcune parole filtro, il bot assegna alla richiesta una specifica risposta preimpostata, chiedendo subito dopo se la risposta ha soddisfatto il cliente o se preferisce passare la chat ad un operatore.
Sistemi di fidelizzazione avanzati
Le aziende più proattive verso la propria clientela, prevedono le richieste dei propri clienti, gestendo eventuali eventi in anticipo e proponendo percorsi guidati e collaudati a quegli utenti che in autonomia possono risolvere le proprie problematiche. In tal senso utilissimi strumenti sono:
- Guide di Utilizzo: articoli semplici che spiegano tutti gli aspetti di funzionamento o di risoluzione, archiviate in applicativi (possibilmente web) di facile consultazione e ricerca
- CRM: potenti software gestionali, che analizzando tutti i dati degli utenti e i relativi movimenti, possono anticipare richieste o proporre upselling, comunicando in automatico con i clienti tramite sms, email e app.
In conclusione la customare care è una strategia di marketing spesso sottovalutata ma che garantisce alle aziende il mantenimento di una clientela fidelizzata, sempre pronta ad aderire alle nostre proposte e che ci promuove nelle proprie cerchie di conoscenti
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